優質服務計劃  | HKRMA

全面客觀衡量店舖服務水平的工具


為與時並進,進一步提升顧客體驗旅程的滿意度,協會於2020年為於1996年創立原名為『神秘顧客計劃』改名為「優質服務計劃 」。「優質服務計劃」(QSP) 保留並優化了原有的神秘顧客巡查服務,同時增加了多個新元素,包括科技應用,創新的顧客體驗以及與顧客的互動性,以回應現時顧客的期望。


QSP透過神秘顧客的定期探訪,為零售商提供全面客觀的衡量工具,量度各零售店舖的顧客服務水平,為改善服務水平蒐集重要的數據,助零售商精益求精。


   


優質服務計劃


「優質服務計劃」涵蓋以下三個重要服務,包括原有的「優質服務基準評估」 (Industry Service Benchmarking) 「優質服務自訂評估」(Customization Service)並增設了「優質服務認證」(QSR)及「旗艦服務認證」(FSR),為店舖服務提供評估和認證。


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1. HKRMA 服務認證


一次性評估店舖服務評估,旨在表揚及認證具優質服務的零售品牌,為配合不同需要, 

零售商可為全線分店申請「優質服務認證」及/ 或為指定分店申請「旗艦服務認證」


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2. 基準服務及專訂服務評估

 


基準服務評估以定期的季度評估量度服務表現,評估透過神秘顧客在店面進行定期的季期探訪,為業界提供服務衡量,並特設季度得獎服務領袖及全年最佳優質服務零售商。


另協會提供專訂服務評估,按客戶要求制定評估的範圍及時間,有效推動優質服務⽂化、制定及執⾏服務及品牌策略⽅案


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