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『優質服務衡量評估』旨在為零售商提供全面客觀的衡量工具,量度各零售店舖的顧客服務水平,為改善服務水平蒐集重要的數據,助零售商精益求精。計劃按照參與品牌於季度及年度評審累積的成績選出服務出眾的零售商,表揚它們在顧客服務方面卓越的表現,藉此推動及宣揚香港零售業優質顧客服務水平及形象。

計劃特點
評審及專屬獎項

評估透過神秘顧客在店面進行定期的季期探訪。評審準則涵蓋於店面顧客服務體驗的『三大範疇、九大接觸點』。

零售組別

參與品牌將會按以下零售業務及產品類別分組,每一組別最少有3個參與品牌;如個別組別的參與商戶不足,將會列入其他指定組別。其中6個組別設有專屬評審準則,整個評審過程更加公平公正。

零售業務組別
專屬評審準則組別
便利店
電子及電器店
快餐店/餐廳及酒樓組別
- 快餐店
- 餐廳/酒樓
個人護理
商場
超級市場
統一評審準則組別
化妝品店
百貨公司
傢俱及居室用品
嬰兒及兒童商品
食品店
電訊
時裝飾物店組別
- 時裝飾物
- 高級時裝
- 運動及戶外用品
- 鞋類
健康產品
高雅 ‧ 時尚生活品味
零售(服務)組別
- 公共事業
- 娛樂設施
- 主題公園
- 零售銀行
專門店組別
- 專門店
- 內衣及家居服
鐘錶及珠寶店組別
- 鐘錶店
- 珠寶店
- 鐘錶及珠寶店

如參與商戶不足,將列入專門店組別

評審時間表

每個季度的評審期為三個月,協會將會按電腦隨機抽查參與品牌旗下的店舖,安排經嚴謹篩選及富探訪經驗的神秘顧客為參與品牌進行探訪及評審。

參加機構須選擇以下其中一項

  • 參加連續兩期 (競逐季度獎項) ;或
  • 參加連續三期 (競逐季度獎項) ;或
  • 參加連續四期 (競逐季度及年度獎項)

*附加服務:
協會可提供全線店舖探訪服務,參與品牌可更全面地掌握及監察所有店舖的服務水平,以作全方位檢討及改善。

所有零售連鎖店
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店舖數目 每期探訪次數 探訪總次數
連續兩季 連續三季 連續四季
少於或5間店舖 6 12 18 24
6-10間店舖 7 14 21 28
11-20間店舖 10 20 30 40
21-30間店舖 13 26 39 52
31-40間店舖 16 32 48 64
41-60間店舖 18 36 54 72
61-200間店舖 36 72 108 144
超過200間店舖 60 120 180 240
百貨公司組別
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店舖數目 每期探訪次數 探訪總次數
連續兩季 連續三季 連續四季
每次探訪四個部門 # 5 10 15 20

# 神秘顧客每次探訪百貨公司組別時,將會挑選其中四個部門作出評核,而每個部門分別填寫一份評核問卷,即每一次探訪共有四份評核問卷。

商場組別
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每個商場 每期探訪次數 探訪總次數
連續兩季 連續三季 連續四季
每次探訪三個區域 12 24 36 48
評審報告

參與品牌可獲發季度「神秘顧客評審報告」,內容涵蓋詳細評核結果、主要分析數據及同組別同行表現比較。所有評核資料及調查結果將保密處理。

*附加服務:
協會可提供每月查詢成績服務,參與品牌可預先收取每月的評核結果,有效率地監察店舖的服務表現,方便主管與前線員工及時分享評審回饋。

Average Performance of Category vs
Category Leader
Your Performance vs Category Performance vs
Industry Performance
Gap Analysis of Your Performance vs
Industry's Average Performance

Performance Trend
專屬獎項

為表揚品牌的卓越成績,本計劃設立年度及季度獎項。評審機制及準則由獨立籌委會制定,評審結果絕對公平公正。行業服務領袖更可獲頒發業界認可的獎項及一系列廣泛宣傳,包括報章及協會渠道。

年度獎項 (評審期為全年連續四季)

全年最佳服務零售商 – 金獎、銀獎、銅獎

全年四季於所有品牌中整體表現得分最高的首三個品牌

全年最佳服務零售商 - 組別獎

全年四季於各個組別中整體成績得分最高的品牌

卓越成就獎

  • 於上一年度為「全年最佳服務零售商金獎」得主,並於本年度繼續成為所有參與品牌的最高得分者;或

  • 於上一年度為「卓越成就獎」得主,並於本年度繼續成為所有參與品牌的最高得分者。
季度獎項 (共有四期評估)

季度行業服務領袖 – 金獎、銀獎、銅獎

季於所有品牌中整體成績得分最高的首三個品牌

季度組別服務領袖

每季於各個組別中整體成績得分最高的品牌

季度十大服務零售商

每季於所有品牌中整體成績得分排名最高的首十個品牌

報名

 ,並填妥以下的『店舖資料表格』電郵至msp@hkrma.org

請郵寄申請費用支票至協會 - 香港銅鑼灣禮頓道 33-35 號第一商業大廈 7 樓,支票抬頭請填寫「香港零售管理協會有限公司」。