2000-2010 服務趨勢

香港零售管理協會根據「神秘顧客計劃」過去多年所獲得的資料數據，分析了零售業行業在過去十多年的服務表現和趨勢，以供各零售同業參考。

分析詳情如下：
1. 零售行業的平均服務表現；
2. 按16個零售組別劃分的平均服務表現，包括15個零售(產品)及1個零售(服務)組別；
3. 按9項服評審準則劃分的平均服務表現。

16個零售組別

1. 化粧品店
2. 便利店
3. 百貨公司
4. 電子及電器店
5. 時裝飾物店
6. 時裝飾物店 – 高級時裝
7. 時裝飾物店 – 運動及戶外用品
8. 快餐店 / 餐廳及酒樓
9. 鞋類
10. 家具及居室用品
11. 個人護理及健康產品
12. 零售(服務)
13. 專門店
14. 超級市場
15. 電訊
16. 鐘錶及珠寶店

9項服評審準則

購物環境

1. 店員儀表
2. 店舖管理

購物體驗

3. 店員援助
4. 產品/服務知識
5. 店員態度及主動性
6. 商品/服務存貨及價目資料

交易完成的過程

7. 收銀服務及顧客離去
8. 售後服務
9. 整體合作精神

最新零售行業服務概況

根據「神秘顧客計劃」的資料，綜合為「零售行業服務指數」，以1至100%作出評分，顯示出零售業每年的服務表現。

下載分析結果