1999-2009服務趨勢

香港零售管理協會根據「神秘顧客計劃」過去多年所獲得的資料數據，分析了零售業行業在過去十多年的服務表現和趨勢，以供各零售同業參考。

分析詳情如下：
1. 零售行業的平均服務表現；
2. 按13個零售組別劃分的平均服務表現，包括12個零售(產品)及1個零售(服務)組別；
3. 按9項服評審準則劃分的平均服務表現。

13個零售組別

1. 化粧品店
2. 百貨公司
3. 電子及電器店/ 電訊
4. 時裝飾物店
5. 時裝飾物店 – 高級時裝
6. 時裝飾物店 – 運動及戶外用品
7. 快餐店 / 餐廳及酒樓
8. 鞋類
9. 保健及健康產品

10. 專門店
11. 超級市場 / 便利店
12. 鐘錶及珠寶店
13. 零售(服務)

9項服評審準則

購物環境
1. 店員儀表
2. 店舖管理

購物體驗
3. 店員援助
4. 產品/服務知識
5. 店員態度及主動性
6. 商品/服務存貨及價目資料

根據「神秘顧客計劃」的資料，綜合為「零售行業服務指數」，以1至100%作出評分，顯示出零售業每年的服務表現。

下載分析結果