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2008年最佳服務零售商 香港零售管理協會神秘顧客計劃之『2008年最佳服務零售商』頒獎典禮已於2008年12月2日在協會之第二十五週年晚會中舉行。 今年獲得此榮銜的零售商是：莎莎國際控股有限公司 – La Colline 專門店，該公司已第二度獲得此項殊榮。在2008年由協會所舉辦的神秘顧客計劃中，莎莎國際控股有限公司 – La Colline 專門店在所有參與此計劃的零售機構中獲得最高的全年平均成績百分率，高達96.96%。 在2008年的神秘顧客計劃中，共有144間零售機構參與，分別代表著4,434間零售店舖。評審期間，協會派遣了一隊經優良訓練的神秘顧客，根據概定指引抽查探訪參與此計劃的零售商轄下的店舖和評審其服務表現。2008年內被抽查的覆蓋範圍多達4,855間零售店舖，分佈於香港、九龍和新界，並因應店舖繁忙和非繁忙時間而作出評審。 零售行業服務指數 香港零售管理協會所舉辦的「神秘顧客計劃」自1996年正式推出至今，在不同的零售機構和類別中已進行了超過45,000次的神秘顧客探訪。協會亦將「神秘顧客計劃」過去多年所獲得的資料數據，綜合為「零售行業服務指數」，表現評分由1至100%，以顯示1996-2008期間每年零售業的服務表現。 協會於2008年期間就新設立的零售(服務)及12個零售(產品)組別之參賽公司的服務進行了評審，包括：化粧品店、百貨公司、電子及電器店、時裝飾物店、時裝飾物店 - 高級時裝、時裝飾物店 - 運動及戶外用品、快餐店/餐廳及酒樓、鞋類、專門店、超級市場/便利店、電訊、以及鐘錶及珠寶店。 零售行業服務概況指引： - 在1996-2008年期間，整體零售行業的服務表現，由1996年首季創立指數時的75% 升至2008年的87.77%。 - 所有零售組別的服務指數於2008年均錄得84%以上；而整體業界的服務指數在過往6年期間，均能穏定地高踞於80%以上。 - 在13個零售組別中，鐘錶及珠寶店組別在整體零售行業獲得最高及最穩定的服務指數。 - 另外，在13個零售組別中，超級市場 / 便利店組別的服務表現有最顯著的改善。相反，電子及電器店組別以及電訊組別於最近一至二年的服務表現則錄得輕微的下跌。 - 在2008年，參與計劃之公司在9項服務評審準則中，平均成績以「店員儀表」、「店舖管理」、「產品知識」、「產品存貨及價目」和「整體合作精神」獲得較高百分率，達到90%以上。 - 「售後服務」是「神秘顧客計劃」自1996年創辦以來，錄得最明顯升幅的服務評審準則，由1996年的25%上升至 2008年的74.43%。 整體零售行業之平均服務表現  『全年最佳服務零售商』的評選準則 - 在香港零售管理協會所舉辦的神秘顧客計劃中，獲得最高之全年平均成績百分率之零售機構， 將被獲選為該年度的『全年最佳服務零售商』。 - 在每年的評審中，表現最優秀的機構將被獲選為『全年最佳服務零售商』，而在各零售組別中，亦將選出一名在其組別最優秀的公司為組別之最佳服務零售商。 - 各機構必須參與全年計劃所指定的評審，方符合資格角逐『全年最佳服務零售商』。 - 協會將根據神秘顧客計劃所訂下的9大服務評審指引，探訪參與此計劃的零售商作出評審。 9大評審準則如下： 購物環境 1. 店員儀表 2. 店舖管理 購物體驗 3. 店員援助 4. 產品知識 5. 店員態度及主動性 6. 產品存貨及價目 交易完成的過程 7. 收銀服務及顧客離去 8. 售後服務 9. 整體合作精神 有關個別零售類別平均服務成績百分率之圖表，請下載附件。   下載  | |||
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