概況 政府統計數據 服務趨勢 薪酬趨勢 刊物 法例專欄 演說/演講		1996-2007服務趨勢 – 拆線圖 香港零售管理協會所舉辦的「神秘顧客計劃」自1996年正式推出以來，在不同的零售機構和類別中進行了超過40,000次的神秘顧客探訪。協會根據此計劃所得的寶貴資料，按12個零售組別和9項服務評審準則，分析了零售業行業在過去十多年的服務表現和趨勢，以供各零售同業參考，詳情如下： 1. 零售行業的平均服務表現； 2. 按12個零售組別劃分的平均服務表現； 3. 按9項服評審準則劃分的平均服務表現。 12個零售組別 1. 化粧品店組別 2. 百貨公司組別 3. 電子及電器店組別 4. 時裝飾物店組別 5. 時裝飾物店 – 高級時裝組別 6. 時裝飾物店 – 運動及戶外用品組別 7. 快餐店 / 餐廳及酒樓組別 8. 鞋類組別 9. 專門店組別 10. 超級市場 / 便利店組別 11. 電訊組別 12. 鐘錶及珠寶店組別 9項服評審準則 購物環境 1. 店員儀表 2. 店舖管理 購物體驗 3. 店員援助 4. 產品知識 5. 店員態度及主動性 6. 產品存貨及價目 交易完成的過程 7. 收銀服務及顧客離去 8. 售後服務 9. 整體合作精神 最新零售行業服務概況 • 在1996-2007年期間，整體零售行業的服務表現，由1996年首季創辦時的75% 升至最新季度的87.77%。 • 在2007年，12個零售組別的服務表現均錄得80%以上。在過往5年期間，整體業界的服務表現均能穩定地高踞於80%以上。 • 在12個零售組別中，鐘錶及珠寶店組別在整體零售行業獲得最高及最穩定的服務表現。 • 另外，在12個零售組別中，超級市場/便利店組別的服務表現有最顯著的改善。相反，時裝飾物店 - 高級時裝組別，以及電訊組別的服務表現則錄得輕微下跌。 • 在2007年，參與計劃的公司在9項服務評審準則中，以「店員儀表」、「店舖管理」、「產品知識」及「產品存貨及價目」獲得較高平均成績百分率，達到90%以上。 • 「神秘顧客計劃」自1996年創辦至今，以「售後服務」此項服務評審準則錄得最明顯的升幅 ，由1996年的25%上升至 2007年的69.51%。此外，「店舖管理」、「店員援助」及「整體合作精神」的服務表現則稍微下跌。 下載1996-2007服務趨勢-折線圖 有關「神秘顧客計劃」的詳細資料，請瀏覽http://www.hkrma.org/b5/program/index.html。