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2007年最佳服務零售商 香港零售管理協會神秘顧客計劃之『2007年最佳服務零售商』頒獎典禮已於11月21日在協會之第二十四週年晚會中舉行。 今年獲得此榮銜的零售商是：周生生珠寶金行有限公司，該公司已第二度獲得此項殊榮。在2007年由協會所舉辦的神秘顧客計劃中，周生生珠寶金行有限公司在所有參與此計劃的零售機構中獲得最高的全年平均成績百分率，高達96.30%。 在2007年的神秘顧客計劃中，共有150間零售機構參與，分別代表著4,044間零售店舖。評審期間，協會派遣了一隊經優良訓練的神秘顧客，根據概定指引抽查探訪參與此計劃的零售商轄下的店舖和評審其服務表現。2007年內被抽查的覆蓋範圍多達4,487間零售店舖，分佈於香港、九龍和新界，並因應店舖繁忙和非繁忙時間而作出評審。 零售行業服務指數 香港零售管理協會所舉辦的「神秘顧客計劃」自1996年正式推出至今，在不同的零售機構和類別中已進行了超過40,000次的神秘顧客探訪。協會綜合此計劃在過去數年所獲得的資料數據，來衡量零售業行業的服務表現和趨勢。 協會亦把這服務趨勢指引名為「零售行業服務指數」，以1-100%表現評分，來顯示零售業整體和12個主要零售組別在1996-2007年期間每年的服務表現，而這12個主要零售組別包括：化粧品店、百貨公司、電子及電器店、時裝飾物店、時裝飾物店 ─ 高級時裝、時裝飾物店 ─ 運動及戶外用品、快餐店/餐廳及酒樓、鞋類、專門店、超級市場/便利店、電訊、以及鐘錶及珠寶店。 零售行業服務概況指引： - 在1996-2007年期間，整體零售行業的服務表現，由1996年首季創辦時的75% 升至最新季度的87.77%。 - 在2007年，12個零售組別的服務表現均錄得80%以上。而在過往5年期間，整體業界的服務表現均能穏定地高踞於80%以上。 - 在12個零售組別中，鐘錶及珠寶店組別在整體零售行業獲得最高及最穩定的服務表現。 - 另外，在12個零售組別中，超級市場/便利店組別的服務表現有最顯著的改善。相反，時裝飾物店 - 高級時裝組別，以及電訊組別的服務表現則錄得輕微的下跌。 - 在2007年，參與計劃之公司在9項服務評審準則中，以「店員儀表」、「店舖管理」、「產品知識」及「產品存貨及價目」獲得較高平均成績百分率，達到90%以上。 - 「神秘顧客計劃」自1996年創辦至今，以「售後服務」此項服務評審準則錄得最明顯的升幅 (由1996年的25%上升至 2007年的69.51%)。此外，「店舖管理」、「店員援助」及「整體合作精神」的服務表現則稍微下跌。 整體零售行業之平均服務表現  『全年最佳服務零售商』的評選準則 - 在香港零售管理協會所舉辦的神秘顧客計劃中，獲得最高之全年平均成績百分率之零售機構， 將被獲選為該年度的『全年最佳服務零售商』。 - 在每年的評審中，表現最優秀的機構將被獲選為『全年最佳服務零售商』，而在各零售組別中，亦將選出一名在其組別最優秀的公司為組別之最佳服務零售商。 - 各機構必須參與全年計劃所指定的評審，方符合資格角逐『全年最佳服務零售商』。 - 協會將根據神秘顧客計劃所訂下的9大服務評審指引，探訪參與此計劃的零售商作出評審。 9大評審準則如下： 購物環境 1. 店員儀表 2. 店舖管理 購物體驗 3. 店員援助 4. 產品知識 5. 店員態度及主動性 6. 產品存貨及價目 交易完成的過程 7. 收銀服務及顧客離去 8. 售後服務 9. 整體合作精神 有關個別零售類別平均服務成績百分率之圖表，請下載附件。   下載  | |||
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