當周圍環境瞬息萬變，我們特別會感到時光轉眼即逝，看來用此形容過去充滿驚喜與考驗的一年，最適合不過。近期歐洲多國陷入債務危機，美國具爭議性的貨幣政策，致使其首次被調低信用評級。種種事件引發環球金融市場波動，亞洲也被波及，觸發經濟動盪，多個金融市場急跌，紛紛憂慮經濟泡沫會爆破。

猶幸香港零售業擁有地區及本土優勢，能於逆境中穩住腳步，更連月錄得雙位數增長。八月的整體銷售額持續高企，比去年同期上升29%。首飾及鐘錶等受內地旅客消費帶動的個別零售類別，銷售額更躍升逾50%。

然而，由於來往中國及台灣兩地的直航飛機日趨頻密，加上大陸居民赴台個人遊已於今年6月啟動，我們預計經港的過境旅客數量很可能受到影響。

另外，銷貨額增長的數字未如理想，尤其食品等日常必需品自二月起連續多月下跌，反映通脹進一步打擊本地消費者信心，以致銷貨額不斷收縮。

未來數月，預料業界將要繼續面對通脹升溫的問題，商戶亦要面對多方面的經營壓力，例如租金急升、材料價格上漲、員工成本增加，以及港元因與美元掛鈎而貶值等。

行政長官就來年施政報告及財政預算案進行諮詢，清楚表明政府關注房屋、人口老化及貧富懸殊等重點問題。歸根究底，貧窮、物業價格高企、加薪幅度落後通脹等現象，乃由於多個結構性問題所致，此等問題破壞社會團結與和諧，令人憂慮。

2012年為選舉年，我們期望新任政府能籌謀對策解決問題，促進香港繁榮穩定。本協會將繼續竭盡所能，為會員爭取權益，推動零售業發展。以下是我們過去一年努力的成果。

代表業界 積極敢言

本協會是本港零售業的聲音，積極與政府及政策部門展開對話，表達業界及會員的意見。其中，我們就2011年5月1日起實施的法定最低工資完成了多項工作。

過去一年，我們向業界進行問卷調查，與持份者及相關協會策劃合作，並且多次與勞工處及有關方面反映業界意見，重申要求政府正視業界的關注，包括釐清最低工資實施的細節，以及全面評估法例對商界的深遠影響。

最後政府接納本協會的建議，在最低工資對營商環境影響的評估中加入了一些我們建議應考慮的因素，同時對其檢討最低工資的主要依據 ― 《收入及工時按年統計調查》的研究方法及內容作出了改善。我們亦就法例執行細節上，極力爭取一些便於業界遵從的修訂。為了讓會員深入了解最低工資條例將為機構帶來的改變，本協會特別舉行多場簡介會，並邀請有關官員及人力資源人士分享一些應對新法例的實用建議。簡介會大受歡迎，共有276名參加者，他們分別來自126間公司。

就環保的議題上，本協會相信保護環境，人人有責。因此我們一直支持政府將2007年起實施的塑膠購物袋環保徵費計劃，將覆蓋範圍由4%的零售商，擴大至所有零售商。我們堅持並努力不懈，會員公司亦牽頭大幅減少使用膠袋，我們的訴求最終取得成果，政府推出的新階段方案，與我們的基本立場一致，這實在令人鼓舞。本協會希望立法會議員最終會支持這個新計劃，攜手締造更環保的香港。

年內，本協會亦就多項立法事宜向政府提交意見，當中包括《競爭條例草案》、《打擊不良營商手法‧立法保障消費者權益》等。總括來說，我們在倡議政策方面的工作涵蓋多個範疇，並特別致力於影響業界及整體經濟的各類政策及規例。

本協會相信維持香港的繁榮穩定，既可促進良好的營商環境，亦能惠及經濟和零售業穩定增長。有見及此，本協會竭力在不同政策議題上提升我們的代表性，進而更有效表達意見及爭取業界權益。在這方面，本協會多次敦促政府適當增加零售業在功能組別及選舉委員會界別分組選舉的議席。隨著零售業蓬勃發展，對社會的貢獻及影響力日增，透過這等政治平台增加業界的代表性，乃十分恰當。與此同時，本協會亦鼓勵會員登記成為選民，於即將舉行的選舉行使投票權利。

上述工作加深本協會與決策單位、意見領袖、重要社會人士及持份者的關係，我們亦透過每年的會面，與主要政府官員保持緊密對話。此外，本協會經常就不同議題接觸傳媒，去年共接受267次傳媒訪問，令我們於社會的知名度不斷上升。

在國際層面上，本協會積極支持各類型全球及地區業界活動。作為亞太零售商協會聯盟的主要成員組織，我們更全力支持即將於2011年10月假新加坡舉行的第15屆亞太零售商大會暨展會。

為支援中小企零售商再接再厲

中小企零售商是業界發展的一股主要動力，因此我們積極爭取工業貿易署的資助，主辦了首個中小企發展支援計劃。計劃已於2010年底順利完成，成效遠勝預期。計劃覆蓋逾500家中小企及1,000多名參加者，透過一系列免費服務，協助他們提升客戶服務及店舖營運的水平。

憑著驕人往績，本協會在面對激烈競爭之下，仍成功獲得政府的新一輪資助，推行了第二階段的計劃。由於在首階段計劃，我們識別了中小企的不同需要，因此在新計劃下，引進更深入適切的服務，例如一對一零售顧問諮詢及不同主題的進階工作坊。

為期12個月的新計劃已於2011年5月展開，反應踴躍，開幕活動「中小企零售研討會」更座無虛席，約有200多位企業代表參加。中小企零售工作坊至今亦吸引近超過250名參加者，預料人數將會節節上升。「神秘顧客計劃」亦非常受歡迎，100個公司名額迅速滿額。未來數月，本協會將會推出更多活動，協助中小企加強營運知識。

中小企計劃得以成功，證明零售商若能攜手合作，分享經驗，業界將能更加壯大。為了將業界的優秀營商典範廣泛宣揚，本協會將繼續以發展中小企服務為重要目標，藉以提升業界的整體競爭力，支持香港的經濟發展。

奠定持續增長的基石

本協會的首要工作之一，是透過教育及培訓提升零售業的整體專業水平。我們於2010年牽頭推動零售業資歷架構，至今進展理想。目前零售業行業培訓諮詢委員會轄下已成立兩個工作小組，專責按照資歷架構的不同水平，制定《能力標準說明》。當中得到不少業界的支持，我們很高興有20名零售業代表參與零售業行業培訓諮詢委員會和轄下的工作小組。

在各方同心協力下，預計《能力標準說明》將於2012年下半年完成初稿，屆時我們將可邁出重要的一步，確保業界從業員取得的資歷有一定質素保證，保持競爭優勢。我們亦會與教育及職業培訓機構合作，在零售業資歷架構的框架下，為學生及僱員提供多元化的學習機會及實用工作技巧。

本協會與香港中文大學 — 東華三院社區書院合辦的零售管理專業文憑課程順利踏入第二年。此課程讓零售業的前線人員能取得所需的資歷，為事業打造更穩固的根基。

除正規教育外，本協會亦舉行各類主題講座及工作坊，讓業界從業員得以提升專業知識。在此年度報告間，本協會共舉辦12場講座及24場工作坊，全部均反應理想，共有來自超過1,200間公司的3,000名從業員參加。此外，透過今年的新加坡考察團，參加者觀摩了當地零售商如何針對來自不同文化地域的顧客，提供貼心的客戶服務及建立出色的團隊。

本協會對人才培訓及促進就業一向不遺餘力，除了支持工作實習計劃，亦於僱員再培訓局、職業訓練局及其他諮詢委員會擔當顧問角色。為了支持新高中學制，本人更參與教育局香港中學文憑的宣傳短片拍攝工作。透過與各政府部門及持份者緊密的合作，本協會致力提倡教育及終生學習，並促進零售業的就業機會。

旗艦獎項及慶典盛事綻放

本協會設有三項備受矚目的獎項，多年來一直獲業界推崇，認受性更與日俱增，這些獎項分別為「傑出服務獎」、「神秘顧客計劃」及「香港工商業獎 — 顧客服務」。

「2011傑出服務獎」共有787位參賽者，打破歷年紀錄，較去年大增25%。參賽品牌數目亦上升17%至135個，鑑於反應熱烈，本協會今年特別設立新零售類別，讓不同公司品牌於不同組別盡展所長。

為配合市場及零售業的迅速發展，同時表揚傑出的零售商，「神秘顧客計劃」下的「2011年最佳服務零售商」亦設立新獎項。今年的競逐依然激烈，共有168個品牌參與，按年增加逾18%，刷下新紀錄，合共於4,774間商店進行了5,558次探訪。

本協會多年來均為「香港工商業獎 — 顧客服務」類別的主辦機構，去年為獎項注入新元素，零售類別覆蓋範圍更廣。隨著獎項逐漸實踐推動卓越服務的目標，本協會喜見今年的參加公司比去年增加8%。

獎項達到如此理想的成績，我們固然感到驕傲；然而，最令我們感到興奮的，是看到獎項成功推動了香港零售商，全心致力去提升顧客服務水平。

另外，本協會的零售研討會已成功舉辦了三屆，亦被公認為零售業一年一度的盛事。今年研討會繼續得到業界翹楚鼎力支持，擔任演講嘉賓，吸引逾600名出席者，更獲得多家企業及傳媒贊助，成績斐然。

周年晚會是本協會的重點活動，讓零售商每年共聚一堂，分享業界的豐碩成果。今年，晚會將移師至更寬敞的香港會議展覽中心大會堂舉行，屆時將有逾千名業界精英出席，相信場面必定盛況空前，令人難忘。

在會員方面，本協會的招募計劃成功吸引更多不同類別的新會員加入，截止9月30日會員公司數目創出新紀錄，共有416間，他們合共有接近6,700間商店並僱用超過130,000名員工。

在結束此報告前，讓我衷心感謝會員積極的支持及參與，全賴各位的信任，本協會才能實踐目標，為業界及社會開拓更美好將來。在此，我亦感謝立法會議員方剛先生一直代表業界及支持本協會的工作。

此外，我亦衷心感謝董事會、兩位副主席及執委會成員的英明領導及竭誠投入，以及各副委會、小組委員會及各專責小組成員無私的奉獻。

最後，感謝秘書處過去一年的努力。

展望未來，機遇處處，實在令人雀躍。本協會將繼往開來，努力為零售業發聲，鞏固業界的凝聚力，令本港零售業的專業地位更上一層樓。

謝謝。
麥瑞琼